Première partie
ITGE a un problème.
La situation :

ITGE est une société française fournisseur d'internet. C'est la plus importante société de France. Ils ont une grande partie du marché français. Monsieur Jean Lebreton est le directeur. Le secteur est extrêmement compétitif et les parts de marché ont baissé de 50 % par rapport à l'année dernière. Les deux principaux concurrents en France sont GL et SLT.

Deuxième partie
Statistiques d'ITGE
Les produits : Internet, télévision et téléphone.
Le marché :

Selon le marché la raison principale de la perte de clients est à cause du support (de l'assistance) technique. Les personnes qui ont plus de 60 ans représentent la part de marché la plus importante de ce secteur. Une personne après 60 ans a parfois plus besoin d'assistance technique. Les études de marché montrent que les concurrents offrent un meilleur support technique et ont un meilleur centre d'assistance. Les solutions des concurrents sont meilleures.

Troisième partie
Analyse de la situation :

Pour analyser la situation et trouver une solution au problème une équipe de ITGE a lancé un sondage. Le sondage doit être rempli par toute l'équipe de l'assistance technique. Le résultat sera utilisé pour analyser le problème. L'objectif est d'identifier les faiblesses dans l'assistance de ITGE à ses clients.

Quatrième partie
Voici une copie du questionnaire complété par un technicien du centre d'assistance :

1. Travaillez vous à l'assistance technique ?
Oui, je travaille au service d'assistance technique.
2. Travaillez-vous directement avec les clients ?
Non. Je travaille au second niveau d'assistance.
3. Est-ce que votre chef de service vous aide quand vous lui demandez ?
Non.
4. Est- ce que votre ordinateur aide à répondre aux questions ?
Oui.
5. Est-ce que vous répondez à toutes les questions des clients ?
Non. Parfois les questions sont trop difficiles.